Obsługa klienta to proces, w którym łatwo popełnić błąd. A w przypadku tego procesu na rynku pierwotnym, każdy taki błąd potrafi wiele kosztować. Zwłaszcza w świecie budowlanego boomu, w którym konkurencja jest duża, propozycja dla klienta bardzo bogata, a sam klient coraz bardziej wymagający.
Badanie potrzeb klienta (rozpoznanie potrzeb) to jeden z pierwszych etapów procesu sprzedażowego. Poprzedzony jest wzbudzeniem zaufania klienta do sklepu, firmy lub samej osoby przedstawiciela handlowego. Dla handlowca ważne jest przedstawienie się jako osoba kompetentna, doświadczona i przekonana o wartości oferowanych produktów lub usług.
Podczas i po samym procesie sprzedaży klient jest najważniejszy, nie może czuć się oszukiwany. Warto tu podkreślić subiektywizm tego słowa nie jest istotne jak bardzo uczciwy jest sprzedawca tylko co o ich relacjach i oferowanym produkcje myśli klient. Niezadowolony, z poczuciem krzywdy z pewnością podzieli się swoimi przemyśleniami ze znajomymi, a w dobie Internetu i portali społecznościowych szybciej niż sprzedawca zdąży wrócić do firmy przyklejona mu zostanie łatka oszusta i osoby niegodnej zaufania (złe wieści rozchodzą się jak kręgi po wodzie, gdy wrzuci się do niej kamień). Warto także dopasować techniki sprzedaży do branży, sytuacji i klienta. Nie należy zapominać o różnej jakości zastosowania danej techniki sprzedażowej i w końcu o systematyczności w jej wykorzystywaniu.
Metoda SPIN, którą jako autorską prezentuje Neil Rackham, pochodzi od pierwszych liter słów określających rodzaj pytań, które należy zadawać podczas procesu sprzedażowego, a mianowicie pytań:
S sytuacyjnych,
P problemowych,
I implikacyjnych,
N naprowadzających.
Dzięki pytaniom sytuacyjnym [S] można poznać bieżącą sytuację klienta. Zadawane są najczęściej na początku rozmowy z klientem i stanowią bardzo ważny element większości rozmów handlowych. Choć potrzebne, w zbyt dużej ilości pytania sytuacyjne może prowadzić do niepowodzeń w transakcjach.
Drugą grupę stanowią pytania problemowe [P]. Rackham zauważa, że doświadczeni sprzedawcy zadają mniej pytań sytuacyjnych i więcej pytań problemowych. Jeżeli sprzedający nie jest w stanie określić żadnych problemów klienta, które można by rozwiązać, nie ma wówczas podstaw do nawiązania relacji biznesowej. Pytania problemowe stanowią w związku z tym fundament, na którym można oprzeć pozostałą część rozmowy.
Kolejne to pytania implikacyjne [I]. Ich głównym zadaniem jest sprawienie by korzyści przewyższały koszt niezbędnego rozwiązania problemu. Jest to zadanie bardzo trudne i udaje się tylko nielicznym. Zawsze jednak warto się w tym zakresie doskonalić. Pytania implikacyjne nakierowane są na potencjalne konsekwencje, a nie na rozwiązania problemów.
Ostatnie, tworzące człon model SPIN, to pytania naprowadzające [N]. Podobnie jak pytania implikacyjne znajdują swoje najszersze zastosowanie w sprzedaży na dużą skalę. Zwiększają także poziom akceptacji proponowanego rozwiązania. Są szczególnie skuteczne w rozmowach z osobami, które mają prezentować rozwiązanie osobom podejmującym ostateczna decyzję.
Wyszukiwanie odpowiedzi..
